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2018.06.29お客様とともに アフターメンテナンス担当より
対話を重ねて何でも話せる相談相手に
弊社ではお引渡し後、１カ月・３カ月・６カ月・１年・２年・５年・10年と、アフターメンテナンスを行っている。住宅事業部では１年目までは当初の工事担当が行い、２年目以降はアフターメンテナンスのアンケートハガキを送付し、何かお困りのことがないかお伺いしている。どこにご連絡をいただいても、メンテナンス担当から24時間以内に何らかの対応をするようにしており、すぐにお伺いができない場合でも、電話連絡を必ず入れるといった体制を整えている。
しかし、アンケートハガキを送るだけではなかなかご返送していただけない。そこで、イベントなどで出会った際には、私の方から積極的にお客様にお声掛けするようにしている。その積み重ねが信頼となり、気軽になんでも相談できる相手へ。最近では会社でなく、直接、携帯にご連絡をいただくことがほとんどだ。何かのメンテナンスで訪問した際にも、何気ない会話から、別の不具合がないかを確認。「床のちょっとした凹みは、温かいタオルで濡らすと元に戻りますよ」「休みの日には家の中に風を通してやるといいですよ」など、日々のメンテナンスの仕方も随時ご説明させていただくようにしている。お客様のお話をよく聞き、ご要望を的確に汲み取ることで、これからも頼れる存在になっていきたいと思う。
工事部 主任 荻野秀明
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